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Types et coûts de support de service

E-mail, e-mail prioritaire, téléphone, Skype, bureau à distance et visites de nos experts

EyeComTec fournit différents types de services de support pour nos produits logiciels, en fonction des besoins et des ressources financières de chaque client. Nous disposons actuellement des types de support de service suivants (par ordre croissant de priorité de service):

Pour obtenir tous les avantages de nos services commerciaux, les utilisateurs doivent acheter un ou plusieurs packages de support de services prépayés. Tous les forfaits ont un prix différent et permettent à l’utilisateur de payer le temps de communication avec les experts techniques d’EyeComTec.

1. Assistance par e-mail

1a. Assistance gratuite par e-mail

Un support technique gratuit est fourni aux clients qui utilisent notre logiciel avec une licence non commerciale. Toutes les demandes de ces utilisateurs sont traitées selon le principe du premier arrivé, premier servi, au cours duquel l'assistance gratuite de nos experts aura la priorité la plus basse. En fonction de la situation actuelle et de la disponibilité de nos experts, une réponse à toute demande peut prendre plusieurs semaines. Afin de fournir un niveau élevé d'assistance à la clientèle commerciale en cas de demandes de service importantes, la société peut limiter le traitement des demandes de ces utilisateurs sans inscription.

L'enregistrement lui-même permet à l'utilisateur de recevoir une priorité plus élevée lorsqu'il soumet une demande de support technique à EyeComTec. Pour devenir un utilisateur enregistré, vous devez remplir un bref formulaire sur notre site Web, comprenant votre nom, vos coordonnées, une brève description de votre diagnostic et d'autres informations importantes. Une page avec le formulaire d'enregistrement s'affiche à chaque démarrage d'applications logicielles non enregistrées.

L'inscription n'est pas obligatoire, mais elle est vivement recommandée. Les commentaires des utilisateurs enregistrés nous permettent de publier des mises à jour constantes des produits EyeComTec, les rendant plus pratiques et fonctionnels.

1b. Support e-mail prioritaire

Ce type de support technique est disponible pour les utilisateurs ayant déjà acheté des licences commerciales pour les logiciels EyeComTec. Toutes les demandes sont traitées selon le principe du premier arrivé, premier servi, mais leur priorité est supérieure à celle des utilisateurs possédant des licences non commerciales pour des produits logiciels. Pour obtenir une assistance client prioritaire, l'utilisateur doit utiliser la même adresse électronique que celle utilisée lors de l'enregistrement et de l'achat d'une licence commerciale.

Malgré le niveau de priorité plus élevé de ces demandes, leur traitement peut également prendre un certain temps. La vitesse de traitement dépend du nombre total de tâches à traiter par notre équipe de support technique. Afin d'obtenir un support client garanti et rapide, nous recommandons à nos utilisateurs d'acheter un package de support technique prépayé.

Si les utilisateurs souhaitent recevoir une consultation urgente de la part des experts techniques d’EyeComTec, nous leur recommandons d’acheter l’un de nos packages de support technique prépayés. Le prix d'une heure d'assistance par nos experts techniques est de 50 USD, tandis qu'une réponse par courrier électronique prend environ quinze minutes.

Ce type de support commercial par courrier électronique a le niveau de priorité le plus élevé et la vitesse de réaction de nos spécialistes. Les réponses à toutes les questions sont envoyées au plus tard deux jours ouvrables après qu'un utilisateur a soumis une demande.

2. Assistance téléphonique ou Skype

Le prix d'une minute de support technique par téléphone ou par Skype est de 2 USD, tandis que le prix d'une heure est de 100 USD. Le système de paiement est similaire à celui d'un support payant par courrier électronique: l'utilisateur doit acheter un package de support technique prépayé à l'avance.

L'utilisateur doit réserver l'heure des appels à l'avance et au plus tard deux jours ouvrables avant de passer l'appel. Notre site Web a un calendrier (disponible pour les clients enregistrés ayant commandé notre package de support), où l'utilisateur peut choisir l'un de nos créneaux vides, réservant ainsi un moment opportun pour l'appel.

2b. Assistance commerciale payante urgente par téléphone ou par Skype

Si l'utilisateur ne peut pas attendre deux jours ouvrables, il peut demander un appel urgent. Le prix d’une demande urgente est généralement plus élevé et dépend du nombre de demandes d’assistance technique au moment de l’appel.

3. Accès à distance au système de l'utilisateur

En utilisant l'accès à distance, notre spécialiste technique se connecte à un système et effectue tous les paramètres logiciels nécessaires sur l'ordinateur personnel de l'utilisateur. Cette variante peut être utilisée pour résoudre des problèmes techniques, ainsi que pour effectuer la configuration initiale de notre complexe technologique.

Le prix d'une heure de travail d'expert technique est de 200 $, tandis que la durée de travail minimale autorisée est estimée à 30 minutes. L'utilisateur doit effectuer au préalable toutes les modifications de paramètres nécessaires sur son ordinateur pour permettre l'accès à distance. En effet, la résolution des problèmes lors de la connexion sera également incluse dans la durée totale du support technique. Il est strictement interdit d'utiliser tout moyen de capture audio ou vidéo pendant la session de support technique..

Nous utilisons TeamViewer ou Microsoft Windows RDP pour nous connecter à distance au système d'un utilisateur. Malheureusement, nous ne prenons actuellement en charge d’autres systèmes de contrôle et d’administration à distance.

L'utilisateur peut également utiliser ce type d'assistance à distance pour apprendre à utiliser les produits logiciels EyeComTec. Ceci montre une démonstration claire de tous les réglages et opérations de base. Cependant, tous les employés des sociétés clientes qui utilisent notre produit à des fins commerciales doivent suivre des cours de formation séparés en présence d'un expert technique EyeComTec.

4. Visites de nos experts

4a. Former les employés de l'entreprise

Afin de maintenir un niveau de qualité élevé des produits logiciels développés, les experts techniques EyeComTec organisent une formation spéciale. Ce cours est obligatoire pour tous les employés des entreprises qui envisagent d’utiliser le logiciel EyeComTec à des fins commerciales (configuration du système pour le fonctionnement, la configuration et la maintenance des produits logiciels, ainsi que la formation des utilisateurs).

Cette formation est réalisée sous forme de séminaire. Le prix de la formation est de 250 $ l'heure, alors que la formation minimale en logiciel complexe est de six heures. La formation est effectuée pour des groupes de dix participants ou moins. Dans les cas où un groupe compte plus de dix participants, 30 $ sont ajoutés au prix horaire de la formation. La société, dont les employés suivent la formation et payent le temps qu’un expert technique d’EyeComTec consacre au voyage, coûte généralement entre 100 et 150 dollars de l’heure. Tous les détails de la formation et des visites d'experts techniques sont discutés à l'avance, l'entreprise destinataire effectuant un paiement anticipé correspondant à au moins 50% du coût total estimé.

Tout enregistrement (vidéo et audio) de formation est interdit. À la fin de la formation, chaque participant peut passer un test et obtenir un certificat de conformité. Ce certificat atteste de la compétence de l'employé et lui permet d'utiliser les solutions logicielles EyeComTec dans ses activités commerciales.

Le site Web EyeComTec comporte une section distincte contenant des informations sur les spécialistes certifiés. Ainsi, tout utilisateur peut vérifier chaque fois qu'un expert a suivi une formation spéciale en entrant son numéro de licence ou son nom complet.

Nous recommandons également aux employés d'organisations non commerciales et caritatives, qui envisagent d'utiliser les logiciels de EyeComTec dans leur travail, de suivre une formation. Cependant, nous comprenons la complexité du financement et, par conséquent, EyeComTec exempte ces types d'employés des procédures de certification obligatoires.

4b. Visites de nos experts afin de mettre en œuvre l'automatisation du logiciel EyeComTec pour un usage non médical.

Une version étendue de l'application ECTtracker, développée par EyeComTec, peut être utilisée pour créer des systèmes de contrôle automatisés et servir de système auxiliaire pour les opérateurs d'équipements (les remplaçant parfois complètement). ECTtracker peut être utilisé pour mesurer le niveau de solutions dans des conteneurs transparents, contrôler l’état des indicateurs analogiques, des capteurs, la position des dispositifs robotiques, etc. En plus d’une comparaison directe de l’image avec les échantillons de référence, ECTtracker peut transmettre des codes de contrôle à n’importe quelle application réceptrice ou exécuter les programmes nécessaires.

En fonction des besoins et de la capacité de calcul, les systèmes basés sur ECTtracker peuvent être facilement mis à l’échelle. Cette approche réduit les coûts et les délais de recherche et développement pour créer des équipements automatiques permettant de contrôler les processus industriels en temps réel.

Les visites de notre expert en automatisation permettront d’évaluer les possibilités de création d’un nouveau complexe, basé sur ECTtracker pour une entreprise donnée, et de formuler un certain nombre de propositions sur l’utilisation la plus polyvalente et la plus efficace du logiciel EyeComTec.

Le prix d'une visite d'un expert technique EyeComTec et l'analyse des variantes d'intégration possibles sont discutés avec chaque client individuellement.

5. Packages de support de service prépayés

Afin d’obtenir une priorité maximale du traitement des demandes de service par les experts EyeComTec, les utilisateurs peuvent acheter un package de support technique prépayé. Ce type d'assistance commerciale permet à l'utilisateur de recevoir les réponses plus rapidement par courrier électronique, téléphone ou Skype. De plus, nos experts techniques peuvent effectuer un support à distance pour effectuer les réglages EyeComTec directement sur des ordinateurs distants, ainsi que pour expliquer les principes de fonctionnement principaux et donner des recommandations complètes.

Des forfaits d’assistance technique prépayés peuvent être achetés sur notre boutique en ligne et permettent à l’utilisateur de réserver un moment de communication commode avec les experts techniques d’EyeComTec.

Nous proposons actuellement trois types de packages de support technique:

Selon les besoins de l'utilisateur, celui-ci peut acquérir n'importe quelle quantité de temps prépayé pour communiquer avec les experts EyeComTec. Les packages de support technique peuvent être utilisés pour prépayer tous les services. Par exemple, si le client achète deux packages à 200 USD chacun, il peut bénéficier de deux heures d'assistance payante par e-mail, d'une heure de consultation par téléphone ou par Skype, et d'une heure d'accès à distance pour la configuration du système et les paramètres du logiciel EyeComTec.