Предупреждение: эта страница является автоматическим (машинным) переводом, в случае каких-либо сомнений обращайтесь к оригинальному английскому документу. Мы приносим извинения за неудобства, которые это может вызвать.

Варианты технической поддержки

Варианты технической поддержки

Для разрабатываемых программных продуктов компания EyeComTec предоставляет различные типы технической поддержки в зависимости от потребностей и финансовых возможностей каждого конкретного клиента. В данный момент доступны (в порядке возрастания приоритета обслуживания):

Для того, чтобы воспользоваться всеми преимуществами коммерческого обслуживания, пользователям необходимо приобрести один или несколько пакетов предоплаченной сервисной поддержки. Пакеты различаются по стоимости и позволяют оплатить время общения с техническими специалистами компании EyeComTec.

1. Поддержка по электронной почте

1a. Бесплатная поддержка по электронной почте

Бесплатная техническая поддержка предоставляется тем клиентам, которые используют программу по некоммерческой лицензии. Запросы этих клиентов обрабатываются в порядке общей очереди при наличии свободного времени у специалистов службы технической поддержки и имеют наименьший приоритет. В зависимости от текущей занятости специалистов компании на ожидание ответа по таким запросам может уходить продолжительное время – до нескольких недель. Для поддержания высокого уровня обслуживания коммерческих клиентов при большом количестве обращений в службу технической поддержки обработка запросов пользователей, не прошедших процедуру регистрации, может быть приостановлена.

Регистрация позволяет получить более высокий приоритет при обращении в службу технической поддержки EyeComTec. Для того, чтобы получить статус зарегистрированного пользователя, необходимо заполнить небольшую форму на сайте компании, указав имя, контактные данные, а также сообщив краткие сведения о своем заболевании и иную необходимую информацию. Страница с формой регистрации будет открываться в браузере пользователя при запуске незарегистрированных версий программ.

Процедура регистрации не является обязательной, но крайне желательна. Обратная связь с пользователями помогает постоянно улучшать программные продукты EyeComTec, делая их еще более удобными и функциональными.

1b. Приоритетная поддержка по электронной почте

Данный вид технической поддержки доступен для всех пользователей, которые приобрели коммерческую лицензию на программное обеспечение EyeComTec. Все заявки также обрабатываются в порядке поступления, но имеют более высокий приоритет, чем запросы зарегистрированных или незарегистрированных пользователей с бесплатными некоммерческими лицензиями на программное обеспечение. Для того, чтобы получить приоритетную техническую поддержку, пользователь должен отправлять письмо с того почтового ящика, который указывал при регистрации и приобретении коммерческой лицензии.

Несмотря на более высокий приоритет таких заявок, они также могут обрабатываться продолжительное время. Скорость обработки заявки и получения ответа пользователем зависит от общей занятости службы технической поддержки компании. Для гарантированного и быстрого ответа пользователям рекомендуется приобретать пакеты предоплаченной технической поддержки.

В случае необходимости получения быстрого ответа от специалистов компании EyeComTec пользователь может купить один из пакетов предоплаченной технической поддержки. Стоимость часа работы специалистов составляет $50, ответ на одно сообщение электронной почты занимает от 15ти минут.

Данный вид коммерческой поддержки обладает наивысшим приоритетом и скоростью обработки обращений. Ответы на запросы пользователей высылаются специалистами компании в срок, не превышающий 48 часов.

2. Поддержка по телефону или Skype

Стоимость одной минуты поддержки по телефону или Skype составляет $2, стоимость часа равняется $100. Система расчетов аналогична платной поддержке по электронной почте: сначала пользователь должен приобрести пакет предоплаченной технической поддержки.

Время звонка пользователь должен определить заранее – не менее, чем за 48 часов до его совершения. На сайте компании будет доступно расписание, в котором пользователь сможет выбрать один из слотов и таким образом зарезервировать для себя подходящее время звонка.

2b. Срочная платная коммерческая поддержка по телефону или Skype

Если у пользователя нет возможности ждать 48 часов, он может зарезервировать срочный звонок. Стоимость такого обращения выше, и зависит от текущей занятости специалистов службы технической поддержки.

3. Удаленный доступ к системе пользователя

При помощи удаленного доступа технический специалист подключается к системе и производит необходимую настройку программного обеспечения на компьютере пользователя. Этот вариант может использоваться как для решения проблем технического характера, так и для первоначальной настройки программ, экспорта/импорта параметров и так далее.

Стоимость часа удаленной работы технического специалиста составляет $200, минимальное время работы – 30 минут. Все необходимые настройки программного обеспечения для удаленного доступа на стороне клиента стоит произвести заранее, так как устранение проблем с подключением также будет включаться во время технического обслуживания. Использование любых программных или аппаратных средств для видео- или аудиозаписи сеанса строго запрещено!

Для подключения к системе пользователя используется TeamViewer или удаленный рабочий стол Microsoft, другие системы удаленного доступа и администрирования в настоящее время не поддерживаются.

Удаленный доступ к системе пользователя может также использоваться для обучения работе с программными продуктами EyeComTec, так как позволяет наглядно продемонстрировать все основные моменты настройки и работы с ними. Однако сотрудники компаний-клиентов, которые будут использовать программы для коммерческой деятельности, должны пройти отдельный курс обучения с присутствием технического специалиста компании EyeComTec.

4. Выезд специалиста

4a. Проведение обучения сотрудников компании

Для поддержания качества обслуживания разрабатываемых программных продуктов на должном уровне специалисты EyeComTec проводят специальный курс обучения. Данный курс является обязательным для сотрудников компаний, которые планируют использовать комплекс EyeComTec для коммерческой деятельности (конфигурация систем для работы с программами, настройка и обслуживание, обучение пользователей).

Обучение проходит в форме семинара. Стоимость обучения составляет $250 за каждый час занятия, минимальное время обучения работе с комплексом программ – 6 часов. Занятия проводятся для групп не более 10 человек. При обучении групп свыше 10 человек каждый дополнительный участник увеличивает общую стоимость курса обучения на $30 за час работы специалиста. Также компания, сотрудники которой проходят обучение, оплачивает время, проведенное специалистом EyeComTec в пути, по тарифу $100-150 за час. Все детали обучения и выезда технического специалиста обсуждаются заранее, компания вносит предоплату в размере не менее 50% от стоимости услуг.

Видеосъемка и аудиозапись при проведении обучения запрещены. По окончании обучения каждый участник может пройти тестирование и получить сертификат соответствия. Полученный сертификат подтверждает компетентность сотрудника и позволяет использовать программные решения EyeComTec в коммерческой деятельности.

На сайте компании EyeComTec имеется отдельный раздел с информацией о сертифицированных специалистах. Таким образом любой пользователь по номеру лицензии специалиста сможет узнать, проходил ли тот специализированное обучение.

Сотрудникам некоммерческих организаций, использующим в своей деятельности программное обеспечение EyeComTec, также желательно пройти курс обучения. Но, понимая сложность финансирования, EyeComTec освобождает их от обязательной процедуры сертификации.

4b. Выезд специалиста по автоматизации в случае использования программного обеспечения EyeComTec для немедицинских целей

Расширенная версия приложения ECTtracker, разрабатываемая компанией EyeComTec, может применяться для создания автоматических систем контроля и служить вспомогательной системой для операторов оборудования (а иногда и полностью заменять их). ECTtracker можно использовать для контроля аналоговых датчиков и индикаторов, измерения уровней жидкостей в прозрачных сосудах, фиксации состояния роботизированных устройств и так далее. ECTtracker не только сопоставляет получаемые с камеры изображения с созданной базой эталонных образцов, но также может передавать управляющие коды в любое другое приложение и запускать дополнительные программы.

Системы, построенные на основе ECTtracker, могут легко масштабироваться в зависимости от потребностей компании и имеющихся вычислительных мощностей. Это позволяет значительно сократить время и стоимость исследований для создания автоматизированных линий производства и контроля качества продукции.

Выезд специалиста по автоматизации позволит оценить возможность создания комплекса на основе ECTtracker для конкретной компании, а также внести ряд предложений по наиболее универсальному и эффективному целевому использованию программного продукта EyeComTec.

Стоимость выезда технического специалиста EyeComTec и анализ возможных вариантов интеграции приложения рассматривается с каждым клиентом в индивидуальном порядке.

5. Пакеты предоплаченной технической поддержки

Для получения максимального приоритета обработки запросов специалистами EyeComTec пользователи могут приобретать пакеты предоплаченной технической поддержки. Коммерческая поддержка помогает получить наиболее быстрый ответ по электронной почте, телефону или Skype. Кроме того, технические специалисты могут использовать удаленный доступ для того, чтобы настроить программные продукты EyeComTec непосредственно на компьютерах пользователей, а также объяснить принципы их работы и дать исчерпывающие рекомендации.

Пакеты предоплаченной технической поддержки могут быть приобретены в интернет-магазине и позволяют зарезервировать время общения со специалистами EyeComTec.

В настоящее время доступны три пакета технической поддержки:

В зависимости от потребностей пользователь может приобрести любое количество предоплаченного времени для общения со специалистами EyeComTec. Пакеты технической поддержки подходят для предоплаты всех услуг. Так, купив два пакета за $200, пользователь может получить 2 часа платной поддержки по электронной почте, час – консультаций по телефону или Skype, час – конфигурации системы и настройки приложений EyeComTec при помощи удаленного доступа.