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Arten und Kosten des Service-Supports

E-Mail, Priority E-Mail, Telefon, Skype, Remote Desktop und Besuche unserer Experten

EyeComTec bietet verschiedene Arten von Service-Support für unsere Softwareprodukte, basierend auf den Anforderungen und den finanziellen Ressourcen jedes Kunden. Derzeit stehen die folgenden Arten von Service-Support zur Verfügung (in aufsteigender Reihenfolge der Service-Priorität):

Um alle Vorteile unserer kommerziellen Dienste nutzen zu können, müssen Benutzer ein oder mehrere Pakete Prepaid-Service-Support erwerben. Alle Pakete haben einen unterschiedlichen Preis und ermöglichen es dem Benutzer, für die Zeit der Kommunikation mit den technischen Experten von EyeComTec zu bezahlen.

1. Support per E-Mail

1a. Kostenloser Support per E-Mail

Kunden, die unsere Software mit einer nichtkommerziellen Lizenz verwenden, erhalten kostenlosen technischen Support. Alle Anfragen von solchen Benutzern werden nach Verfügbarkeit bearbeitet, wobei der kostenlose Support durch unsere Experten die niedrigste Priorität hat. Je nach aktueller Situation und Verfügbarkeit unserer Experten kann eine Beantwortung einer Anfrage mehrere Wochen dauern. Um bei einer hohen Anzahl von Serviceanfragen ein hohes Maß an kommerzieller Kundenbetreuung zu gewährleisten, kann das Unternehmen die Verarbeitung von Anfragen dieser Benutzer ohne Registrierung einschränken.

Durch die Registrierung selbst erhält der Benutzer eine höhere Priorität, wenn er eine Service-Support-Anfrage an EyeComTec sendet. Um ein registrierter Benutzer zu werden, müssen Sie ein kurzes Formular auf unserer Website ausfüllen, das Ihren Namen und Ihre Kontaktinformationen sowie eine kurze Beschreibung Ihrer Diagnose und andere wichtige Informationen enthält. Bei jedem Start nicht registrierter Softwareanwendungen wird eine Seite mit dem Registrierungsformular angezeigt.

Die Anmeldung ist nicht obligatorisch, aber sehr ratsam. Dank des Feedbacks registrierter Benutzer können wir die EyeComTec-Produkte ständig aktualisieren, um sie komfortabler und funktionaler zu machen.

1b. Bevorzugte E-Mail-Unterstützung

Diese Art des technischen Supports steht Benutzern zur Verfügung, die zuvor kommerzielle Lizenzen für EyeComTec-Softwareprodukte erworben haben. Alle Anfragen werden nach Verfügbarkeit bearbeitet, haben jedoch eine höhere Priorität als diejenigen Benutzer, die keine kommerziellen Lizenzen für Softwareprodukte besitzen. Um vorrangigen Kundensupport zu erhalten, muss der Benutzer dieselbe E-Mail-Adresse verwenden, die bei der Registrierung und beim Kauf einer kommerziellen Lizenz verwendet wurde.

Trotz der höheren Priorität solcher Anfragen kann die Bearbeitung auch einige Zeit in Anspruch nehmen. Die Verarbeitungsgeschwindigkeit hängt von der Gesamtmenge der Aufgaben ab, die unser technisches Support-Team zu bewältigen hat. Um einen garantierten und schnellen Kundensupport zu erhalten, empfehlen wir unseren Benutzern, ein Prepaid-Paket für den technischen Support zu erwerben.

In Fällen, in denen Benutzer dringend eine Beratung durch die technischen Experten von EyeComTec wünschen, empfehlen wir ihnen, eines unserer vorausbezahlten technischen Support-Pakete zu erwerben. Der Preis für eine Stunde Support durch unsere technischen Experten beträgt 50 USD, während die Beantwortung einer E-Mail mindestens fünfzehn Minuten dauert.

Diese Art der kommerziellen Unterstützung per E-Mail hat die höchste Priorität und Geschwindigkeit der Reaktionen unserer Spezialisten. Die Antworten auf alle Fragen werden spätestens zwei Werktage nach dem Absenden einer Anfrage durch einen Benutzer gesendet.

2. Telefon- oder Skype-Support

Der Preis für eine Minute technischen Supports per Telefon oder Skype beträgt 2 USD, während der Preis für eine Stunde 100 USD beträgt. Das Zahlungssystem ähnelt dem des bezahlten Supports per E-Mail - der Benutzer muss im Voraus ein Prepaid-Paket für den technischen Support erwerben.

Der Benutzer muss den Zeitpunkt der Anrufe im Voraus und spätestens zwei Werktage vor dem Tätigen des Anrufs buchen. Auf unserer Website gibt es einen Zeitplan (der registrierten Kunden zur Verfügung steht, die unser Support-Paket bestellt haben), in dem der Benutzer einen unserer freien Slots auswählen kann, um einen geeigneten Zeitpunkt für den Anruf zu reservieren.

2b. Dringend kostenpflichtiger kommerzieller Support per Telefon oder Skype

Wenn der Benutzer nicht zwei Arbeitstage warten kann, kann er einen dringenden Anruf anfordern. Der Preis für eine dringende Anfrage ist normalerweise höher und hängt von der Anzahl der technischen Supportanfragen zum aktuellen Zeitpunkt des Anrufs ab.

3. Fernzugriff auf das System des Benutzers

Über den Fernzugriff stellt unser technischer Spezialist eine Verbindung zu einem System her und nimmt alle erforderlichen Softwareeinstellungen auf dem PC des Benutzers vor. Mit dieser Variante können technische Probleme behoben sowie die Erstkonfiguration unseres Technologiekomplexes durchgeführt werden.

Der Preis für eine Stunde technischer Facharbeit beträgt 200 USD, während die Mindestarbeitszeit auf 30 Minuten geschätzt wird. Der Benutzer muss im Voraus alle erforderlichen Einstellungsänderungen an seinem Computer vornehmen, um den Fernzugriff zu ermöglichen. Dies liegt daran, dass die Lösung von Problemen während der Verbindung auch in der Gesamtzeit des technischen Supports enthalten ist. Es ist strengstens untersagt, während der Sitzung des technischen Supports Audio- oder Videoaufnahmen und -aufzeichnungen vorzunehmen.

Wir verwenden TeamViewer oder Microsoft Windows RDP, um eine Remoteverbindung mit dem System eines Benutzers herzustellen. Leider unterstützen wir derzeit keine anderen Fernsteuerungs- und Administrationssysteme.

Der Benutzer kann diese Art der Fernunterstützung auch verwenden, um die Verwendung der EyeComTec-Softwareprodukte zu erlernen. Dies zeigt eine übersichtliche Darstellung aller Grundeinstellungen und Grundfunktionen. Alle Mitarbeiter unserer Kundenunternehmen, die unser Produkt zu kommerziellen Zwecken einsetzen, müssen jedoch separate Schulungen mit einem technischen Experten von EyeComTec absolvieren.

4. Besuche unserer Experten

4a. Schulung der Mitarbeiter des Unternehmens

Um ein hohes Qualitätsniveau der entwickelten Softwareprodukte aufrechtzuerhalten, führen die technischen Experten von EyeComTec eine spezielle Schulung durch. Dieser Kurs ist obligatorisch für alle Mitarbeiter von Unternehmen, die den EyeComTec-Softwarekomplex für kommerzielle Zwecke einsetzen möchten (Systemkonfiguration für die Bedienung, Einstellung und Wartung von Softwareprodukten und Durchführung von Benutzerschulungen).

Dieses Training wird in Form eines Seminars durchgeführt. Der Preis für die Schulung beträgt 250 USD pro Stunde, während die Mindestdauer für die Schulung von Softwarekomplexen sechs Stunden beträgt. Das Training wird für Gruppen von maximal zehn Teilnehmern durchgeführt. In Fällen, in denen eine Gruppe mehr als zehn Teilnehmer umfasst, werden 30 US-Dollar zum Stundenpreis des Trainings hinzugefügt. Das Unternehmen, dessen Mitarbeiter an der Schulung teilnehmen und dessen Zeit ein EyeComTec-Experte für Reisen zahlt, liegt normalerweise zwischen 100 und 150 US-Dollar pro Stunde. Alle Einzelheiten zu Schulungen und technischen Expertenbesuchen werden im Voraus besprochen, während das empfangende Unternehmen eine Vorauszahlung in Höhe von mindestens 50% der geschätzten Gesamtkosten leistet.

Jede Aufzeichnung (Video und Audio) des Trainings ist verboten. Am Ende der Schulung kann jeder Teilnehmer eine Prüfung bestehen und eine Konformitätsbescheinigung erhalten. Dieses Zertifikat bestätigt die Kompetenz des Mitarbeiters und ermöglicht ihm den Einsatz von EyeComTec-Softwarelösungen im kaufmännischen Bereich.

Die EyeComTec-Website verfügt über einen separaten Bereich mit Informationen zu zertifizierten Spezialisten. Auf diese Weise kann jeder Benutzer überprüfen, wann immer ein Experte eine spezielle Schulung absolviert hat, indem er seine Lizenznummer oder seinen vollständigen Namen eingibt.

Wir empfehlen auch Mitarbeitern von nichtkommerziellen und gemeinnützigen Organisationen, die Softwareprodukte von EyeComTec in ihrer Arbeit einsetzen möchten, sich weiterzubilden. Wir verstehen jedoch die Komplexität der Finanzierung und deshalb befreit EyeComTec diese Art von Mitarbeitern von obligatorischen Zertifizierungsverfahren.

4b. Besuche unserer Experten, um die Automatisierung der EyeComTec-Software für nichtmedizinische Zwecke zu implementieren.

Eine von EyeComTec entwickelte erweiterte Version der ECTtracker-Anwendung kann zum Erstellen automatisierter Steuerungssysteme verwendet werden und als Hilfssystem für Bediener von Geräten dienen (in einigen Fällen vollständig ersetzen). ECTtracker kann verwendet werden, um den Füllstand von Lösungen in transparenten Behältern zu messen, den Status von analogen Anzeigen, Sensoren, die Position von Robotergeräten usw. zu kontrollieren. Zusätzlich zum direkten Vergleich des Bildes mit Referenzmustern kann ECTtracker Steuercodes in jede empfangende Anwendung übertragen oder erforderliche Programme ausführen.

Je nach Bedarf und Rechenkapazität können auf Basis von ECTtracker aufgebaute Systeme einfach skaliert werden. Dieser Ansatz reduziert die Kosten und die Zeit für Forschung und Entwicklung, um automatische Geräte zur Steuerung industrieller Prozesse in Echtzeit zu erstellen.

Bei Besuchen durch unseren Automatisierungsexperten werden die Möglichkeiten zur Erstellung eines neuen Komplexes auf der Grundlage von ECTtracker für ein bestimmtes Unternehmen bewertet und eine Reihe von Vorschlägen zum vielseitigsten und effizientesten Einsatz der EyeComTec-Software unterbreitet.

Der Besuchspreis eines EyeComTec-Experten und die Analyse möglicher Integrationsvarianten werden mit jedem Kunden individuell besprochen.

5. Prepaid-Service-Support-Pakete

Um die höchste Priorität für die Bearbeitung von Serviceanfragen durch EyeComTec-Experten zu erhalten, können Benutzer ein Prepaid-Paket für den technischen Support erwerben. Diese Art der kommerziellen Unterstützung ermöglicht es dem Benutzer, die schnelleren Antworten per E-Mail, Telefon oder Skype zu erhalten. Darüber hinaus können unsere technischen Experten einen Remote-Support durchführen, um EyeComTec-Einstellungen direkt auf Remote-Computern vorzunehmen, die wichtigsten Funktionsprinzipien zu erläutern und umfassende Empfehlungen abzugeben.

Vorausbezahlte technische Support-Pakete können in unserem Webshop erworben werden und ermöglichen es dem Benutzer, einen geeigneten Zeitpunkt für die Kommunikation mit den technischen Experten von EyeComTec zu reservieren.

Derzeit bieten wir drei Arten von technischen Support-Paketen an:

Abhängig von den Bedürfnissen des Benutzers können sie eine beliebige Menge an vorausbezahlter Zeit für die Kommunikation mit EyeComTec-Experten erhalten. Technische Support-Pakete können verwendet werden, um Serviceleistungen im Voraus zu bezahlen. Wenn der Kunde beispielsweise zwei Pakete für jeweils 200 US-Dollar kauft, erhält er möglicherweise zwei Stunden kostenpflichtigen Support per E-Mail, eine Stunde telefonische oder Skype-Beratung und eine Stunde Fernzugriff auf die Systemkonfiguration und die Einstellungen der EyeComTec-Software.